Last Updated on 10. September 2018 by Sylvia Nickel
Die Digitalisierung erleichtert vieles. Manch eine Funktion ist schneller aktiviert als der Sinn ihrer bloßen Existenz hinterfragt ist. So verhält es sich auch mit dem Autoresponder.
Autoresponder: Toll, Antwort bei Mailingang?!?
Die Idee klingt verlockend: kaum, dass eine E-Mail im digitalen Postkasten landet, geht schon eine Antwort auf die Reise. Diese ist leider nicht auf den Inhalt der eingehenden E-Mail bezogen, sondern standardisiert auf den Trigger »Maileingang«, aber: immerhin. So kann man die permanente Bereitschaft für die E-Mail-Kommunikation vortäuschen. Doch was bringt eine Standardantwort nach dem Motto »Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich werde mich alsbald darum kümmern«? – Fraglich, wenn der Autoresponder oder das Autoreply massiv und unüberlegt eingesetzt wird. Doch bevor wir uns dem sinnvollen Einsatz widmen, einige Hinweise zum Autoresponder.
Dein Mail-Client (Thunderbird, Outlook, Notes usw.) bzw. Mail Provider (Gmail, outlook.com usw.) bietet Dir die Möglichkeit, automatisch eine standardisierte Antwort beim Eingang einer neuen E-Mail zu versenden. Du findest dies sowie die Möglichkeiten einer individuellen Textformulierung unter »Einstellungen«. Solltest Du dies nicht finden, dann nutze einfach einen Dienst wie Microsoft Flow oder IFTTT.
Der Autoresponder als Selbstverpflichtungsfalle
Wer eine Reaktionszeit quasi ungefragt vorgibt, sollte sich auch daran halten. Ankündigungen wie »ab Montag wieder im Büro« erwecken den Eindruck, dass ab Montagmittag spätestens mit einer definitiven Antwort gerechnet werden darf. Und auch Formulierungen wie »mein Büro ist zurzeit nicht besetzt. Ich bin ab dem … wieder im Büro und werde die E-Mails zeitnah bearbeiten« fördert die Erwartungshaltung an schnelle Reaktion. Besser ist es also, ein Feedback zu geben, dass die E-Mail angekommen ist und binnen einer angemessenen Zeit nach der Rückkehr bearbeitet wird.
In besonderer Bredouille sind Homeoffice-Worker, vor allem in der Freiberuflichkeit bzw. beruflichen Selbständigkeit. Denn mit dem Hinweis »Ich ab dem … wieder im Büro« wird quasi angekündigt, wie lange Haus oder Wohnung unbewohnt sind, und zwar einer nicht definierten Anzahl an Personen. Allzu schnell kann die E-Mail-Adresse des Impressums genutzt werden, um mit einer fingierten Anfrage die tatsächliche Anwesenheit zu prüfen. Wer seine E-Mail-Adresse für die geschäftliche Kommunikation von der Adresse im Impressum getrennt hat oder diese nur an einen klar definierten Personenkreis weitergibt, steht freilich nicht vor diesem Problem.
Wie auch immer der Autoresponder formuliert ist, Du benötigst ein Zeitfenster um später diese zusätzlich zum üblichen Tagesgeschäft angefallenen E-Mails zu bearbeiten. Wer dieses nicht einplanen will kann einen gewagten Schritt vorangehen und den Absender automatisch darüber informieren, dass die E-Mails überhaupt nicht bearbeitet werden. Dies empfiehlt sich bei längerer Abwesenheit, beispielsweise für einen Sabattical: »Ich werde im Monat … wieder für Sie zu Verfügung stehen. Alle bis dahin eingehenden E-Mails werden automatisch gelöscht. Bitte wenden Sie sich mit einer weiteren E-Mail nach dem … an mich«. Diese Lösung bietet einen entscheidenden Vorteil für beide Seiten: Der Absender kann direkt alternative Ansprechpartner wählen und der Adressat startet mit einem leeren Postfach nach längerer Abwesenheit. Etwaige Angelegenheiten werden sich in der Zwischenzeit ohnehin erledigt haben. Wenn diese Lösung keine Alternative für Dich ist, bist Du vielleicht auf der Suche nach Textbausteinen.
Textbeispiele für die automatische Antwort
Tja, wie sagt man es denn nun? Falls das Corporate Manual nichts vorgibt und auch keine Regeln bestehen ist dies übrigens ein guter Anlass, den Einsatz und die Formulierung im Team zu besprechen. Einige Anregungen:
- »I’m taking a break and will not respond to your email messages. Please do only contact me on my phone if you think the world is crumbling down – in all other cases please talk or write to: …:«
- »Sehr geehrte Damen und Herren,
bis zum … bin ich nicht im Büro erreichbar. Ihre Nachricht wird nicht weitergeleitet. In dringenden Fällen wenden Sie sich bitte an meine Mitarbeiter unter XXX@XXX.XX oder Telefon XXXX XXXXXX. Beste Grüße, …« - »Sehr geehrte Damen und Herren,
Ihre Nachricht ist bei uns angekommen. Vielen Dank dafür.« - »Sie haben es sicher schon geahnt – diese Antwort wurde automatisch erstellt. Bitte geben Sie mir noch etwas Zeit; ich bearbeite Ihr Anliegen so schnell wie möglich.
Beste Grüße, …« - »Ich bin ab dem … wieder im Büro. Alle bis dahin eingehenden Nachrichten werden gelöscht. In dringenden Fällen hilft Ihnen weiter: … unter XXX@XXX.XX oder XXXX XXXXXX«
»Ja, aber DIESE E-Mail ist wichtig«
Für wichtige Kontakte, Kunden, Kollegen usw. empfiehlt sich die Weiterleitung an eine separate E-Mail-Adresse, die auch während des Urlaubs, des Sabatticals oder der Auszeit abgerufen wird. Die Kommunikationsregeln sollten hier eindeutig sein, um im Urlaub nicht doch ein Außenbüro zu errichten.
Wann der Autoresponder überflüssig ist
Der Autoresponder ist dann nicht nötig, wenn die E-Mails binnen angemessener Frist bearbeitet werden (können). Diese Fristen sind abhängig von der Richtlinie der Organisation. Eine Reaktion am selben Tag zu erwarten ist in der Regel etwas für Rookies. Empfehlungen für die übliche Reaktionszeit reichen von »binnen 24 Stunden« bis »3–5 Werktage«. Dies ist sicher davon abhängig, ob es sich um einen potenziellen oder aktuellen Kunden handelt oder eine E-Mail jenseits des Kerngeschäfts (und womöglich ohne Vergütung der damit verbundenen Energie). Diese dürfen bei mir auch gerne einmal länger warten.
Letztlich ist der Autoresponder bei kurzfristiger Abwesenheit überflüssig, etwa, weil man in einem Meeting oder im Wochenende ist oder weil man sich auf einem Tagestermin befindet. Dies würde zu einem führen: einer weiteren E-Mail-Flut. Dasselbe gilt für E-Mails kurz vor dem Feierabend oder Wochenende. Hier verfahre ich gerne nach dem Grundsatz »no mails on friday«, zumindest ab dem Nachmittag.
Wie hältst Du es mit automatischen Antworten und Antwortfristen?
Mit dem Mailmanagement befasst sich auch das Kompakt-Webinar »E-Mail xs« sowie der gleichnamige Tagesworkshop. Das Video findest Du –> hier. Weitere Webinare von mir findest Du übrigens auf edudip und sofengo. Die Literatur, Vorträge und Videos habe ich hier für Dich zusammengestellt.
Beste Grüße und eine entspannte Auszeit von der E-Mail,
Sylvia Nickel
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